Einfachheit zählt: Verbraucherpräferenzen bei Haus- und Autoversicherungen  

Welche Merkmale und Eigenschaften der Haus- und Kfz-Versicherung sind für Kunden am attraktivsten? Diese Frage kommt immer wieder in der Versicherungsbranche auf. Eine Antwort darauf ist grade heute wichtig, da die anhaltenden sozialen und wirtschaftlichen Folgen von COVID-19 viele Kunden dazu veranlassen, den Wert und die Flexibilität von Versicherungsprodukten im Hinblick auf sich ändernde Umstände und Bedürfnisse zu prüfen.
Um die Nachfrage nach verschiedenen Arten von Produkten und Dienstleistungen zu untersuchen, hat Deloitte im Rahmen der diesjährigen "The Future of Home & Motor" Studie über 8.000 Kunden aus Australien, Kanada, China, Deutschland, Italien, Japan, Großbritannien und den Vereinigten Staaten befragt. Die Ergebnisse geben einen klaren Hinweis auf die aktuellen Wünsche der Kunden - ein nützliches Feedback vor allem auch im Hinblick auf Einführung neuer Produkte, Dienstleistungen und Partnerschaften mit InsurTechs.

Aus der Umfrage ergeben sich vier Hauptaspekte:

1. Keep it simple - Kunden bevorzugen Einfachheit und Klarheit: Produkte, die einfach zu verstehen, zu kaufen und zu verwenden sind. Man sollte sich als Kunde sicher sein, einen fairen Preis zu bezahlen, und darauf vertrauen, dass die Versicherungen einen auf den Kunden ausgerichteten Ansatz zur Neugestaltung von Produkten anwenden.

_{„Für Versicherer bedeutet der verstärkte Wunsch nach Einfachheit, bei der Konzeption und Vermarktung ihrer Produkte einen noch konsequenter kundenzentrierten Ansatz zu wählen, mit dem die Erwartungshaltung der Kunden so weit wie möglich erfüllt wird“, stellt Kurt Mitzner, Industry Leader Financial Services bei Deloitte Deutschland, heraus. „Gerade in der Phase des Vertragsabschlusses müssen Nutzerfreundlichkeit und verständliche Formulierungen im Vordergrund stehen. Gleiches gilt für die Preisgestaltung, bei der die Vergleichbarkeit eine wesentliche Rolle spielt.“}

Einfachheit steht in diesem Zusammenhang auch dafür, genau zu wissen, welche Schäden abgedeckt sind, und die Sicherheit zu haben, dass Schadenforderungen zügig beglichen werden. Damit werden auch parametrische Gebäude- und Hausratversichrungen attraktiver, die bereits im Vorfeld konkrete Deckungs- bzw. Regulierungssummen bei bestimmten Ereignissen festlegen. Weltweit sind parametrische Versicherungen für knapp 60 Prozent der Befragten interessant, in Deutschland können sich 53 Prozent der für die Studie Befragten vorstellen, Anspruchsbetrag und Zahlungsauslöser schon bei Vertragsabschluss festzulegen.  

2. Daten sollen privat bleiben: Geht es um Versicherungsprodukte, die auf der Weitergabe von persönlichen Daten basieren, zeigt die Studie, dass zahlreiche Kunden in puncto Datenschutz noch Vorbehalte haben. Vor allem für die deutschen Befragten ist Datenschutz nach wie vor ein hohes Gut: Nur 34 Prozent der Studienteilnehmer aus Deutschland wären bereit, ihrem Versicherer persönliche Daten mitzuteilen, um niedrigere Prämien zahlen zu müssen. Damit sind die deutschen Teilnehmer von allen untersuchten Ländern am restriktivsten eingestellt. Die geringsten Probleme bei der Bereitstellung von Daten haben die Verbraucher aus China; dort würden 57 Prozent der Befragten spezifische Daten für eine günstigere oder persönlich zugeschnittene Prämie an ihren Versicherer übermitteln.

3. Anpassbarkeit und Flexibilität – besonders für junge Zielgruppen relevant: Die Deckungssumme kurzfristig erhöhen oder verringern? Möglicherweise auch aufgrund der COVID-19-Pandemie und deren Auswirkungen auf das individuelle Wohn- und Fahrverhalten wünschen sich Kunden, ihre Policen an ihre persönlichen Bedürfnisse und finanziellen Möglichkeiten anzupassen. Das verdeutlichen die Studienergebnisse: Mit 19 Prozent steht Anpassbarkeit bei der Verbraucher-Beliebtheit weltweit an zweiter Stelle nach Einfachheit. Das gilt auch für die deutschen Studienteilnehmer, sowohl im Gebäude-/Hausrat- (28%) als auch Kfz-Segment (23%).

Wenig überraschend ist, dass jüngere Kunden besonders aufgeschlossen für neue Versicherungsformen sind. So zeigt die Studie, dass unter allen Mieterinnen und Mietern zwischen 18 und 34 Jahren eine relativ große Teilnehmergruppe (26%) flexibel anpassbare Hausratversicherungen bevorzugen würde, denn sie verfügt zum Teil bereits über hochwertiges mobiles Eigentum. Gerade in diesem Segment bieten sich für Versicherer Chancen für die Ansprache neuer Zielgruppen.

^{„Der genaue Blick auf die Bedürfnisse einzelner spezifischer Zielgruppen lohnt sich“, betont Mitzner. „In Großbritannien lässt sich beispielsweise beobachten, dass es bereits heute mehr als ein Drittel der Kfz-Leasingkunden vorzieht, die Versicherung gleich als Teil des Leasingvertrags zu erwerben – ein Trend, der sich auch in Deutschland durchsetzen könnte.“}   

4. Online vs. Vermittler: Präferenzen variieren stark von Land zu Land: Welche Vertriebskanäle werden von den Kunden bevorzugt? Hier zeichnet die Studie in Bezug auf Kfz-Versicherungen ein diverses Bild: Während im Vereinigten Königreich die Befragten eine Online-Ansprache favorisieren (81%) und der Vertrieb über Vermittler kaum noch gefragt ist (2%), liegen in Deutschland die Ansprache über Online-Kanäle und die persönliche Beratung mit jeweils rund 46 Prozent Nennung gleichauf. Weltweit äußern nur die italienischen Kunden einen stärkeren Wunsch nach persönlicher Ansprache (60%). Die deutschen Verbraucher liegen beim Wunsch nach Abschlüssen via Mobiltelefon mit 6 Prozent Nennungen im globalen Vergleich an letzter Stelle, während fast jeder dritte chinesische Kunde beim Versicherungskauf gerne zum Smartphone greifen würde.

_{„Auch wenn Online-Kanäle in den meisten Ländern derzeit von weniger als der Hälfte der Teilnehmer für den Abschluss präferiert werden, dürfte die Tendenz, Versicherungsschutz über das Internet zu erwerben, weiter anhalten – vor allem im Hinblick auf das Kaufverhalten junger Kundengruppen und zum Teil auch als Reaktion auf die COVID-19-Pandemie“, resümiert Mitzner. „Da dieser Trend grundsätzlich auch einen Anbieterwechsel erleichtert, ist es für Versicherer entscheidend, die Kundenzufriedenheit und -bindung weiter voranzutreiben. Dafür ist es erforderlich, Versicherungsprodukte so zu gestalten, dass dem Kunden Wert und Nutzen der Police noch schneller deutlich werden. Es sollten durchaus auch die Wünsche solcher Zielgruppen bedient werden, die zwar heute noch nicht das Gros der Kunden stellen, aber morgen den Mainstream abbilden können.“}

>> Die komplette Studie finden Sie hier zum Download.