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Deutschlands Krankenkassen haben ihre Kunden während der Corona-Pandemie überzeugt. Das zeigt eine Bain-Befragung unter rund 5.000 gesetzlich Versicherten. Die mit dem Net Promoter ScoreSM (NPS®) messbare Kundenloyalität nahm 2020 im Durchschnitt aller Krankenkassen auf plus 26 Prozent zu – eine klare Steigerung gegenüber den plus 14 Prozent zwei Jahre zuvor. Ganz vorn rangieren weiterhin die Techniker Krankenkasse und die AOK PLUS, nunmehr gefolgt von der AOK Sachsen-Anhalt. Doch die bislang im Mittelfeld und dahinter platzierten Krankenkassen holten auf. Die wachsende Loyalität gründet sich zum einen auf die kontinuierlichen Anstrengungen der Branche, den Erwartungen ihrer Kunden bestmöglich zu entsprechen. Zum anderen honorieren die Versicherten die Zuverlässigkeit ihrer gesetzlichen Krankenversicherung in der Ausnahmesituation einer Pandemie. Mit Beginn der Corona-Krise schlug für die Kassen die Stunde der Wahrheit. Sie punkteten unter anderem mit einer 24/7-Erreichbarkeit sowie zusätzlichen Angeboten wie beispielsweise einer persönlichen Beratung über digitale Kanäle. Dennoch gibt es insbesondere für die Nachzügler noch viel Handlungsbedarf, wie die Bain-Studie „Was gesetzlich Versicherte langfristig begeistert“ darlegt.
Was gesetzlich Versicherte langfristig begeistert
Seit Beginn der Corona-Pandemie ist die Kundenloyalität bei den Krankenkassen in Deutschland deutlich gestiegen. Mit fünf strategischen Hebeln können die Anbieter noch bestehende Schwächen überwinden und ihren Erfolg verstetigen.